Leiden University Student Repository

Zijl, Cirsten van der (2023)

Administratieve lasten in het gebruik van digitale dienstverlening: de druk op kwetsbare burgers: Afstudeeronderzoek Universiteit Leiden, Faculteit Governance & Global Affairs

Master thesis | Management publieke sector (MSc)

Geautomatiseerde overheidssystemen zijn niet geschikt voor iedere burger, waardoor kwetsbare burgers niet op toegankelijke en effectieve wijze de overheid digitaal kunnen bereiken. Hierdoor vergroten hoge administratieve lasten juist de ongelijkheid in de overheidsprocessen en diensten. De overheid startte recentelijk met het landelijke initiatief ‘Informatiepunten Digitale Overheid’ waar digitale hulp wordt verleend aan burgers voor overheidszaken. Om het probleem van administratieve lasten tijdens de digitale dienstverlening in kaart te brengen, zijn de ervaringen van deze doelgroep verzameld. De centrale vraag die gesteld werd, is: hoe ervaren burgers, die gebruik maken van Informatiepunten Digitale Overheid, administratieve lasten in het gebruik van digitale overheidsdiensten? Op basis van drie categorieën lasten: leer-, nalevings- en psychologische kosten, is in kaart gebracht hoe administratieve lasten bij deze doelgroep ontstaan en ervaren. Om representatieve en variërende...Show moreGeautomatiseerde overheidssystemen zijn niet geschikt voor iedere burger, waardoor kwetsbare burgers niet op toegankelijke en effectieve wijze de overheid digitaal kunnen bereiken. Hierdoor vergroten hoge administratieve lasten juist de ongelijkheid in de overheidsprocessen en diensten. De overheid startte recentelijk met het landelijke initiatief ‘Informatiepunten Digitale Overheid’ waar digitale hulp wordt verleend aan burgers voor overheidszaken. Om het probleem van administratieve lasten tijdens de digitale dienstverlening in kaart te brengen, zijn de ervaringen van deze doelgroep verzameld. De centrale vraag die gesteld werd, is: hoe ervaren burgers, die gebruik maken van Informatiepunten Digitale Overheid, administratieve lasten in het gebruik van digitale overheidsdiensten? Op basis van drie categorieën lasten: leer-, nalevings- en psychologische kosten, is in kaart gebracht hoe administratieve lasten bij deze doelgroep ontstaan en ervaren. Om representatieve en variërende ervaringen te verkrijgen, zijn medewerkers van lokale informatiepunten geïnterviewd. Door de gecompliceerde procedures van de digitale dienstverlening, in combinatie met de benodigde stappen, worden frustraties en stress aangewakkerd. Er is sprake van een overloop-effect waarin leer- en nalevingskosten ook leiden tot psychologische kosten. Ook blijkt het hebben van een hogere leeftijd en een laag opleidingsniveau invloed te hebben op het uitvoerend functioneren van burgers. Deze levensfactoren brengen een lager cognitief vermogen teweeg en zorgen ervoor dat de procedurele complexiteit wordt verhoogd, resulterend in administratieve lasten (Christensen et al., 2020). De informatieverzameling en het deelnemen van overheidsprogramma’s wordt hierdoor bemoeilijkt (Chetty & Saez, 2013). Kwetsbare burgers ervaren wel degelijk administratieve lasten bij het gebruik van de publieke digitale dienstverlening, wat de toegankelijkheid en effectiviteit verhinderd.Show less

Administratieve lasten

digitale druk

kwetsbare burgers

Author

Zijl, Cirsten van der

Faculty

Faculty of Governance and Global Affairs

Specialisation

Politiek, Beleid en Management

Supervisors

Giest, S.N.

ECTS Credits

20

Language

nl