Burgers, Bots en Bestuur: De rol van Generatieve AI op de digitale dienstverlening van gemeenten

De implementatie van kunstmatige intelligentie (AI) in het openbaar bestuur transformeert de manier waarop lokale overheden diensten aan burgers leveren. Recente studies tonen aan dat AI-technologieën, met name generatieve AI-chatbots, de efficiëntie en responstijd van gemeentelijke diensten aanzienlijk kunnen verbeteren. De precieze impact van deze technologieën op de gemeentelijke dienstverlening is echter nog onduidelijk. In deze studie wordt aangetoond, via een vergelijkende analyse van vier Nederlandse gemeenten, dat generatieve AI-chatbots de efficiëntie van routinevragen met wel 80% kunnen verhogen. Tegelijkertijd brengen zij uitdagingen met zich mee, zoals het behouden van persoonlijk contact met burgers. Dit onderzoek laat zien dat succesvolle AI-implementatie afhankelijk is van een bestaande data-infrastructuur en organisatorische paraatheid. Gemeenten die deze basis missen, slagen er in mindere mate in AI-oplossingen effectief in te zetten. Bovendien blijkt dat AI...Show moreDe implementatie van kunstmatige intelligentie (AI) in het openbaar bestuur transformeert de manier waarop lokale overheden diensten aan burgers leveren. Recente studies tonen aan dat AI-technologieën, met name generatieve AI-chatbots, de efficiëntie en responstijd van gemeentelijke diensten aanzienlijk kunnen verbeteren. De precieze impact van deze technologieën op de gemeentelijke dienstverlening is echter nog onduidelijk. In deze studie wordt aangetoond, via een vergelijkende analyse van vier Nederlandse gemeenten, dat generatieve AI-chatbots de efficiëntie van routinevragen met wel 80% kunnen verhogen. Tegelijkertijd brengen zij uitdagingen met zich mee, zoals het behouden van persoonlijk contact met burgers. Dit onderzoek laat zien dat succesvolle AI-implementatie afhankelijk is van een bestaande data-infrastructuur en organisatorische paraatheid. Gemeenten die deze basis missen, slagen er in mindere mate in AI-oplossingen effectief in te zetten. Bovendien blijkt dat AI-implementatie mogelijk fungeert als katalysator voor bredere organisatorische veranderingen, waaronder verbeteringen in datamanagement en governance. Deze bevindingen tonen aan dat AI-adoptie niet slechts een technologische upgrade is, maar een complexe organisatorische transformatie vereist die rekening houdt met technische, organisatorische en omgevingsfactoren. De inzichten uit dit onderzoek bieden waardevolle handvatten voor gemeenten die AI willen implementeren, terwijl ze het belang benadrukken van een evenwichtige integratie tussen geautomatiseerde en menselijke dienstverlening.Show less

Leiden University Student Repository

Documents

In Collections

Burgers, Bots en Bestuur: De rol van Generatieve AI op de digitale dienstverlening van gemeenten