De afgelopen jaren is er een groeiende trend van digitalisering van de publieke dienstverlening van overheden te zien. Met digitalisering wordt bedoeld dat overheidsinstellingen steeds meer gebruik...Show moreDe afgelopen jaren is er een groeiende trend van digitalisering van de publieke dienstverlening van overheden te zien. Met digitalisering wordt bedoeld dat overheidsinstellingen steeds meer gebruik maken van digitale technologieën om hun diensten en processen te vervangen of te verbeteren, die voorheen bijvoorbeeld door mensen werden uitgevoerd. Deze ontwikkeling is in Nederland voornamelijk gericht op het verbeteren van de kwaliteit en toegankelijkheid van de publieke dienstverlening, en het verminderen van de administratieve rompslomp. Digitalisering van publieke dienstverlening komt echter niet zonder slag of stoot. Een voorbeeld in Nederland is de Omgevingswet: in oktober 2022 gaf minister van Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening Hugo de Jonge aan dat hij 1 januari 2023 als datum voor de inwerkingtreding van de Omgevingswet niet haalbaar achtte en stelde als nieuwe datum 1 juli 2023 voor. De grotere gemeenten zoals Amsterdam en Rotterdam vinden echter dat er meer tijd benodigd is. Ze verwijzen daarbij naar het advies van de Adviescommissie ICT, waarin wordt gesteld dat zes maanden uitstel onvoldoende is om het onderliggende digitale stelsel op orde te krijgen. Inwerkingtreding op 1 januari 2024 is volgens die gemeenten ‘realistischer’ (2022). Een ander voorbeeld is een mislukte proef met afvalverzameling in de gemeente Amsterdam. Het digitaliseren van het proces bleek onsuccesvol omdat de resultaten niet goed werden gemonitord, het inzamelen niet efficiënter bleek en de inwoners ontevreden waren over het gebruik van de nieuwe werkwijze. Duoraadslid Rogier Havelaar (CDA) constateerde dat de gemeente zich in het project heeft vergist: ‘Voor dit soort logistiek heb je steengoede data nodig. De gemeente is qua ict helemaal niet op dat niveau. Dan kom je in de problemen,’ (Leeuw, 2022). Problemen in digitalisering bij de overheid ontstaan in reeds genoemde voorbeelden door te weinig kennis en kunde binnen de organisatie; hieronder wordt verstaan het bestuur (politici) en ambtenaren. Men kan constateren dat Nederlandse besturen doordrongen zijn van het feit dat ze bij moeten benen met de digitale ontwikkelingen in de wereld, maar de wijze waarop dit gebeurt, is nog onvoldoende onderzocht. Het doel - toegankelijke, digitale publieke dienstverlening aanbieden aan alle inwoners - wordt zo voorbij geschoten. In de literatuur over digitalisering van publieke dienstverlening wordt veel geschreven over welke factoren succesvol of desastreus kunnen zijn voor het implementatieproces bij burgers, maar men stuit op een kennisgat wanneer specifiek wordt gekeken naar succesfactoren op lokaal, Nederlands niveau. Deze literature gap indiceert dat er meer aandacht besteed moet worden aan onderzoek naar deze factoren, vanuit het perspectief van de decentrale overheid. In de Zeeuwse gemeente Goes wordt op dit moment nagedacht over hoe digitale publieke dienstverlening succesvol kan worden ingebed in het beleid. De Informatievoorzieningenvisie is de eerste stap hierin (hierna: I-visie). In deze visie wordt beschreven hoe de digitale transitie wordt ingezet om tot inclusieve digitale publieke dienstverlening te komen. Dit houdt in dat men werkt aan het verbeteren van het klantcontact met iedere inwoner in de gemeente Goes middels digitale beleidsinstrumenten. Er is in de gemeente Goes behoefte aan meer kennis over de wijze waarop deze doelstelling kan worden behaald, wat aansluit op het geconstateerde kennisgat over succesfactoren voor inclusieve digitale publieke dienstverlening. In dit essay worden de verschillende aspecten van het behalen van zo veel als mogelijke inclusiviteit van digitale publieke dienstverlening in de gemeente Goes behandeld.Show less
